思科公司的服务：构建“金字塔”服务体系 

近日，思科中国公司副总裁邵光华向记者介绍了思科公司的客户服务体系。他特别强调，思科希望渠道合作伙伴能够更多地通过服务来体现自己的价值，为此思科提供了很多的协助和灵活的业务模式。

思科客户服务体系根据服务的不同侧重点，分成金字塔形三个层次，底层为技术支持服务，中间层为高级服务，最上层是咨询服务。

● 技术支持服务 技术支持服务针对硬件设备提供服务，主要有快速维护服务等模式。用户可以自由选择通过思科合作伙伴或由思科直接提供技术支持。

快速维护服务的内容主要由在线技术支持服务（CCO）、24×7思科全球TAC技术支持中心远程支持服务、快速备件更换服务以及合作伙伴现场工程师服务等组成。在快速维护服务中，思科对于不同的故障级别赋予了明确的定义，并制定了严格的时间限制。故障级别具体可分为P1、P2、P3和P4四个级别。

● 高级服务 目前，网络质量的好坏已直接影响到企业的商业利润、员工工作效率及客户的满意度。为了帮助用户管理并支持当前的复杂网络，思科在技术支持服务层的基础上开发出了思科高级服务，主要由专人响应运维服务，网络系统优化服务，及项目工程管理服务组成。

● 咨询服务 在金字塔的最顶端是咨询服务，思科的高级网络专家将与企业的CEO、CIO一起分析现状，帮助客户迅速了解如何规划、设计、构建并实施新技术，以达到企业的业务发展目标。

完善的咨询服务，能够帮助客户迅速地了解自身网络怎样才能帮助企业实现业务发展目标，创造新的服务机遇。

邵光华介绍说，为了帮助渠道合作伙伴提高服务能力，思科将为其提供大量培训。渠道合作伙伴在开展服务业务时，也可以采取非常灵活的方式。渠道既可以自己为用户提供服务，还可以转售思科的服务，也可以把二者结合起来为用户提供服务。

目前，很多渠道合作伙伴都意识到了必须通过服务来实现自身价值，获取利润来源。不过，目前国内的渠道商还大多停留在底层的技术支持服务方面，而能够提供高级服务和咨询服务的渠道商数量还不多。在这方面，仍有广阔的市场空间。